Dlaczego nie skorzystamy już z ubezpieczenia w AXA Assistance na Kubie? Oto nasza historia

Podróżując na Kubę zawsze wybieraliśmy ubezpieczenie w AXA Assistance, właściwie czuliśmy się jak stali klienci. Do czasu, kiedy musieliśmy z niego faktycznie skorzystać. Podczas podróży w październiku 2019 roku, Karol miał problemy zdrowotne. Oto nasza historia.

Ubezpieczenie wykupujemy na każdą podróż. Do listopada 2019 roku była to AXA Assistance – duża, międzynarodowa firma dawała nam poczucie, że w razie wypadku czy choroby będziemy „zaopiekowani”. Niestety, wykupując ubezpieczenie AXA Assistance na Kubie, nie wiedzieliśmy, jak duże rozczarowanie nas czeka. I to nie na głębokiej prowincji, a w samym sercu Hawany. 

Spokojnie, mamy ubezpieczenie na Kubie!

15 listopada 2019 roku Hawana świętowała 500-lecie. Po długim dniu wróciliśmy do mieszkania w Starej Hawanie przy ulicy Damas, nieco oddalonej od turystycznego zgiełku. Wynajmowaliśmy je od Yordanki, która mieszka kilkadziesiąt metrów dalej. 

Odpoczęliśmy trochę i mieliśmy się zbierać na spacer, by razem z Kubańczykami podziwiać pokaz sztucznych ogni. Ale Karol zaczął źle się czuć, zaczęła mu rosnąć temperatura. Gdy o godz. 22 przekroczyła 38 stopni Celsjusza, zaniepokoiliśmy się – Karol nie kaszlał, nie miał kataru, był słaby. W tropikach złapać można różne choroby, których nie potrafimy wyleczyć, więc trzeba działać. Na szczęście wykupiliśmy ubezpieczenie na Kubę w AXA Assistance…

Zgodnie z regulaminem, zadzwoniliśmy najpierw na polską infolinię AXA Assistance, by zgłosić zachorowanie i konieczność kontaktu z lekarzem. Była godz. 22. czasu kubańskiego. 

Jak wyglądał nasz kontakt z AXA Assistance na Kubie?

Konsultantka dała nam prosty wybór: albo czekamy na lekarza, który pojawi się w naszym mieszkaniu do 4 godzin, albo mamy pojechać na własną rękę do szpitala. Stan Karola był niepokojący, ale nie tragiczny. Dlatego zdecydowaliśmy, że skoro mamy taką możliwość, to zaczekamy na lekarza.

Choć dziwnym się nam wydało, że jednocześnie do 3 godzin zostaniemy poinformowani o dalszym przebiegu sprawy. Ale ok. To AXA Assistance jest ubezpieczycielem. Widać ma takie procedury. Czekamy. Około północy temperatura u Karola wzrosła do 39,5 st. Celsjusza. 

Sytuacja robiła się nieciekawa, środek nocy, z dala od turystycznych miejsc, gdzie można złapać bez trudu taksówkę. Ulicą przemykają tylko zbłąkani imprezowicze. Karol, chłop jak dąb, ma prawie 40 stopni gorączki. Czy o dwie głowy mniejsza Olga ma szansę przerzucić go przez ramię i nieść nie wiadomo jak daleko, aż znajdzie taksówkę? A może ma wyjść sama na ulicę? 

Coraz poważniej zastanawiałam się nad wezwaniem pogotowia, ale de facto poza temperaturą, Karlowi nic nie było. Z Polski mamy zakodowane, że po karetkę dzwoni się w sytuacji zagrożenia życia. W dodatku powoli zbliżała się godzina, kiedy miała oddzwonić konsultantka AXA Assistance i przyjechać lekarz. Ale telefon milczał. 

Dzwonię w takim razie jeszcze raz na infolinię. Konsultantka nadal zapewnia, że do godz. 2 czasu lokalnego pojawi się u nas lekarz.

Temperatura co prawda lekko spadła, ale na wszelki wypadek pakuję torbę do szpitala – paszporty, numery ubezpieczenia, pieniądze, ale też wodę, banany, ładowarkę do telefonu (bo kto wie, ile czasu spędzimy w szpitalu?). Spisuję też na kartce godziny, temperaturę, podane leki na zbicie gorączki – wszystko, by pokazać lekarzowi, miałam nadzieję, że temu, który zaraz przyjedzie do mieszkania.  

Czy na Kubie pomogła nam AXA Assistance?

Po godz. 1 w nocy, w sumie po 3 godzinach od pierwszej rozmowy, gdy ze strony AXA Assistance nie było kontaktu, dzwonię ponownie. Usłyszałam, że lekarz jednak do nas nie przyjedzie. Tak, nie przyjedzie. 

To był ten poziom stresu i zmęczenia, że nawet nie krzyczałam na  konsultantkę. Lepiej zostawić energię na działanie.  

Skoro lekarz jednak nie przyjedzie proszę, żeby AXA Assistance przysłała nam taksówkę do szpitala. W końcu „mają na miejscu koordynatora” (tak określała to konsultantka z AXA Assistance), będzie wiedział, gdzie jesteśmy, do którego szpitala nas wysłać. Ok, mamy czekać, taksówka zaraz przyjedzie.

Jak musieliśmy sobie poradzić?

Przez następne 45 minut co chwila wyglądam przez balkon, aby sprawdzić, czy taksówka już jest. Nie, taksówki brak. Ile można czekać na wysłanie taksówki do Starej Hawany? Biorę sprawy w swoje ręce. Skoro cywilizacja zachodnia zawiodła, trzeba improwizować po kubańsku. 

Wertuję przewodnik turystyczny i dzwonię na podany numer do szpitala. Mieszając hiszpański z angielskim dowiaduje się, że bez problemu zostaniemy przyjęci w Ciria Garcia w Vedado. Ale musimy sami dojechać.

Na zegarze minęła 2 w nocy, nasz znajomy taksówkarz mieszka godzinę drogi od stolicy, a tylko jego numer mamy w telefonie. Jeszcze raz przewodnik. Nie ma numeru do rządowej korporacji, w mieszkaniu też nie było wizytówek. Zaczynam zatem obdzwaniać hotele w Starej Hawanie, pod nimi wszak taksówki stoją zawsze, bez względu na porę dnia i nocy.  Pierwszy – chyba zły numer, kobieta po drugiej stronie brzmi jak wybudzona ze snu. 

Drugi – Hotel Saratoga. Udało się! Relacjonuję po krótce sytuację recepcjoniście. Ten przejęty wybiega na ulicę, w środku nocy łapie przejeżdżającą właśnie taryfę i wysyła ją do nas. Przyznam, byłam w szoku. Wyobrażacie sobie, że recepcjonista luksusowego hotelu w Warszawie szukałby Wam taksówki na ulicy po nocy?

Po 10 minutach samochód czeka pod naszym mieszkaniem. Na Kubańczyków zawsze można liczyć. Ale to nie u nich wykupiliśmy ubezpieczenie, tylko w AXA Assistance. 

O tym, jak wyglądała wizyta w szpitalu, pisaliśmy tutaj: Wizyta w szpitalu na Kubie. Czyli przychodzi turysta do lekarza

Składamy reklamację w AXA Assistance

Za taksówkę zapłaciliśmy sami, podobnie jak za wizytę w szpitalu i zaordynowane leki. Na szczęście nie były to ogromne pieniądze, mieliśmy przy sobie taką gotówkę. Po kilku dniach ponownie jechaliśmy na kontrolę do szpitala taksówką, płaciliśmy za wizytę i kolejne leki.

No dobrze, ale przecież nie po to wykupiliśmy ubezpieczenie, żeby zjawić się w szpitalu z kilkugodzinnym opóźnieniem i regulować wszystkie rachunki. 

W takim razie przyszedł czas na złożenie reklamacji i upomnienie się o to, co powinno pokryć ubezpieczenie. Nie zraziły nas mnożące się formularze do wypełnienia i stos dokumentów, który musieliśmy przejrzeć i zebrać. Będzie trochę pod górkę, ale przecież ubezpieczyliśmy się w dużej firmie, która na pewno dba o swoich klientów.

Ile kosztowała nas choroba na Kubie?

Wydatków mieliśmy kilka: dwie wizyty w szpitalu oraz leki, dwie trasy do szpitala i z powrotem, połączenia telefoniczne z AXA Assistance(z Kuby do Polski) telefony do szpitala i hoteli, by znaleźć taksówkę. 

W sumie to ok. 1250 zł*, zależnie od kursu walut. Wysłaliśmy wszystkie dokumenty do AXA Assistance i uzbroiliśmy się w cierpliwość. 

* W tę kwotę nie wliczamy odwołanych noclegów, bo w tzw. międzyczasie dostaliśmy zwrot z Airbnb.

Za co płaci ubezpieczalnia?

W końcu otrzymaliśmy odpowiedź, która wprawiła nas w osłupienie – zostaną nam zwrócone tylko pieniądze za wizyty w szpitalu i wykupione leki. 

Na końcu dopisek, że jeśli nie zgadzamy się z decyzją ubezpieczalni, możemy skierować sprawę do Rzecznika Finansowego – to instytucja, która pośredniczy w sporach pomiędzy firmami i klientami, by rozwiązać problem bez angażowania wymiaru sprawiedliwości. 

Tak też zrobiliśmy. Rzecznik Finansowy od tej pory korespondował z AXA Assistance w naszym imieniu, my dostawaliśmy powiadomienia o kolejnych odpowiedziach. Każda ze stron na reakcję miała urzędowo określony czas, więc wymiana korespondencji trwała kilka miesięcy. Podsumowując:

Pieniądze za taksówki

Nie dostaniemy pieniędzy za przejazdy taksówkami, bo nie mamy za nie rachunków. Sęk w tym, że w kubańskich taksówkach nie ma kas fiskalnych (zwłaszcza w takich łapanych w środku nocy na ulicy). Nie można też płacić kartą. Za to przedstawiciel AXA Assistance bez problemu mógłby przedzwonić do oficjalnej kubańskiej korporacji taksówkarskiej i zapytać o orientacyjną cenę na takiej trasie. 

Gdyby AXA Assistance wysłała do nas lekarza, nie płacilibyśmy za jego transport. Gdyby przyjechała po nas karetka, płatność byłaby również po stronie ubezpieczalni. Ale musieliśmy wziąć taksówkę (ktoś próbował z gorączka pokonać 10 km na piechotę w środku nocy?).

W tej sprawie poparł nas wspomniany rzecznik (cytaty z kolejnych pism):

• (…) Wnioskodawca wskazuje, że gdyby Ubezpieczyciel wywiązał się z ciążących na nim zobowiązań, koszt przejazdu by nie powstał (…).
• W naszej ocenie w sytuacji, gdy brak jest rachunków, a Ubezpieczyciel ma możliwość ustalenia, jaki jest kosz przejazdu na trasie, jaką pokonał wnioskodawca, Towarzystwo Ubezpieczeń powinno dokonać takich ustaleń i zwrócić Ubezpieczonemu koszty przejazdu.
• (…) w naszej ocenie, gdy brak jest winy w pozyskaniu rachunku za przewóz po stronie Ubezpieczonego, odmowa pokrycia kosztów godzi w szeroko pojete zasady współżycia społecznego i w dobre obyczaje. W naszej ocenie Ubezpieczyciel jako podmiot profesjonalny, świdczący usługi assistance i posiadający bogate doświadczenie, ma możliwość ustalenia kosztu przejazdu na trasie, jaką pokonał Wnioskodawca. 

Ze strony AXA Assistance pojawiał się ten sam refren: 

• Pragniemy potwierdzić, że zgodnie z zapisami art. 10, ust. 6, pkt 4 OWU: W zależności od rodzaju szkody, zgłoszenie roszczenia powinno zawierać: oryginały lub kopie rachunków i oryginały dowodów ich zapłaty.

Oto fragment z Ogólnych Warunków Ubezpieczenia AXA Assistance. Na zdrowy rozsądek, przynajmniej nasza pierwsza podróż do szpitala kwalifikuje się do zwrotu kosztów:

1. KOSZTY LECZENIA I ASSISTANCE
art. 15
3. Za koszty leczenia i assistance uważa się wydatki poniesione na:
6) transport Ubezpieczonego do i z placówki medycznej (także wezwanie lekarza do Ubezpieczonego) z miejsca Zdarzenia ubezpieczeniowego, uzasadniony stanem zdrowia Ubezpieczonego i zaakceptowany przez Centrum Pomocy Assistance;

Koszt za połączenia telefoniczne

W sumie pięć razy dzwoniliśmy do AXA Assistance, a następnie do szpitala i hotelu, szukając taksówki. Ubezpieczalnia ma w OWU zapis, że nie zwraca kosztu połączeń telefonicznych. I jest to dla nas zrozumiałe, gdy mówimy o pierwszej rozmowie, w której zgłaszamy problem zdrowotny. 

Uważamy natomiast, że każde kolejne połączenie, jakie wykonywaliśmy do AXA Assistance, było spowodowane tym, jak ubezpieczalnia działała w naszej sprawie. Przy pierwszej rozmowie dowiedzieliśmy się, że lekarz na pewno przyjedzie. Każdy nasz kolejny telefon wynikał z braku informacji ze strony AXA Assistance i, co najważniejsze, z braku wizyty lekarskiej.

Nie mówiąc już o kolejnych telefonach, które wykonywaliśmy do szpitala i hoteli, by znaleźć taksówkę, którą konsultant AXA Assistance obiecał nam załatwić, a nie doczekaliśmy się jej. Jak w korespondencji z AXA Assistance odniósł się do tych kosztów Rzecznik Finansowy?

• (…) Wnioskodawca wskazuje, że gdyby Ubezpieczyciel wywiązał się z ciążących na nim zobowiązań (…) nie powstałyby nadmierne koszty połaczeń telefonicznych.
• (…) zasadnym byłoby pokryć koszty połączeń.

Na temat zwrotu pieniędzy za połączenia telefoniczne AXA Assistance odpowiada krótko:

• (…) zgodnie z art. 11, ust. 5 OWU: Ubezpieczyciel nie zwraca kosztów rozmów telefonicznych do Ubezpieczyciela.

Gdybyśmy nie zadzwonili w ogóle do AXA Assistance, nie byłoby kosztów tych połączeń. Ale przecież właśnie po to wykupiliśmy ubezpieczenie, by móc zaufać komuś, kto ma doświadczenie w takich sprawach. A zgodnie z zasadami ubezpieczenia, ten pierwszy telefon musieliśmy wykonać.

Czy jest jakieś rozwiązanie?

Korespondencja trwała kilka miesięcy i właściwie nic nie zmieniła, poza poczuciem, że moralnie, to my wygraliśmy. Rzecznik Finansowy za każdym razem bowiem argumentował, dlaczego racja jest po naszej stronie, ale na wiele się to nie zdało.

Najwyraźniej wobec nieugiętej postawy ubezpieczalni nie ma narzędzi, by cokolwiek wyegzekwować. W ostatnim piśmie dostaliśmy od Rzecznika Finansowego obszerną informację, w jaki sposób możemy wejść na drogę sądową.

I na tym właściwie kończy się historia, bo w przypadku sprawy sądowej, musielibyśmy się liczyć z kolejnymi kosztami. A odzyskać możemy ok. 700 zł. Odpuszczamy, bo szkoda nam nerwów. Ale niesmak pozostał.

My się w AXA Assistance już nie ubezpieczymy 

To jedna z niewielu rzeczy, których jesteśmy bezwzględnie pewni. Nie wiemy, jak taką sprawę rozwiązałyby inne ubezpieczalnie. Ale ta nas rozczarowała i zniesmaczyła.

I w sumie nie o pieniądze tu najbardziej chodzi. Po prostu zabolało nas to, jak zostaliśmy potraktowani. Liczyliśmy, że firma o takiej renomie, jaką ma AXA Assistance, wykaże się zrozumieniem.

Bo gdybyśmy o godz. 22, kiedy Karol miał dopiero 38 stopni gorączki wiedzieli, że AXA Assistance nie przyśle lekarza, po prostu od razu pojechalibyśmy do szpitala na własną rękę, bo wtedy nie był to jeszcze problem. Nasz błąd, że postanowiliśmy zaufać procedurom i dużej korporacji o ugruntowanej pozycji na rynku. 

Wystarczy w tym miejscu przytoczyć jakże odmienną postawę serwisu Airbnb, który za podstawę do zwrotu kosztów za odwołane noclegi, bez żadnych wyjaśnień, przyjął zdjęcie faktury za wizytę w szpitalu. 

Zamiast zwrotu pieniędzy, od AXA Assistance dostaliśmy odpowiedź, że „koszty transportu niepoparte oryginałami rachunków oraz koszty połączeń telefonicznych nie stanowią przedmiotu ubezpieczenia i nie podlegają refundacji.”

Co na temat ubezpieczenia na Kubie mówi rzecznik AXA Assistance?

Dziennikarskie doświadczenie nie pozwoliło nam opublikować tego tekstu bez udzielenia głosu po raz ostatni ubezpieczycielowi. 23 listopada 2020 wysłaliśmy maila do rzecznika AXA z pytaniami. Na naszego maila nikt nie odpowiedział do publikacji tego tekstu 10 stycznia 2021. Dopiero dwa dni później, po udostępnieniu artykułu na Facebooku, dostaliśmy wiadomość ze strony ubezpieczyciela.

Kilkakrotnie wymienialiśmy maile, by moc przekazać Wam stanowisko AXA Assistance w kwestii ubezpieczenia na Kubie. Poniżej nasze pytania i odpowiedzi Katarzyny Konikiewicz, starszego specjalisty ds. marketingu w AXA Assistance.

ColorCubano: Czy turysta na Kubie, ubezpieczony w AXA, ma gwarancję przyjazdu lekarza? Jeśli tak, to w jakim czasie?

AXA Assistance: Przyjazd lekarza na Kubie uzależniony jest od uwarunkowań lokalnych panujących w miejscu, w którym znajduje się Ubezpieczony. W miejscowościach turystycznych hotele mają możliwość wezwania lekarza i jest to najszybsza i preferowana forma pomocy. W nagłych przypadkach konieczne jest wezwanie pogotowia, a po przyjeździe do szpitala skontaktowanie się z Centrum Alarmowym w celu przejęcia przez ubezpieczyciela kosztów leczenia.

W sytuacji gdy hotel nie ma możliwości wezwania lekarza, a stan Ubezpieczonego nie pozwala na wydłużony czas oczekiwania na wizytę zorganizowaną przez ubezpieczyciela, konieczne jest niezwłoczne udanie się do placówki medycznej lub szpitala.

W przypadku Kuby, czas oczekiwania na przybycie lekarza do miejsca, w którym znajduje się Ubezpieczony, bardzo często jest wydłużony.

Sytuacja turystów hotelowych jest znacznie prostsza, choćby dlatego, że na miejscu jest obsługa. Co jednak w przypadku turystów indywidualnych? Czy mogą polegać na zapewnieniu konsultanta na infolinii, że lekarz pojawi się np. w ciągu 4 godzin? Czy takie zapewnienia należy zignorować?

Organizacja wizyty lekarskiej odbywa się za pośrednictwem lokalnego korespondenta, który nie gwarantuje „z góry” dostępności lekarza. Informacja o terminie wizyty przekazywana jest po weryfikacji lokalnych możliwości. Zgodnie informacjami od pośredników na Kubie czas oczekiwania na wizytę może wynieść nawet 24h. Dlatego w pilnych przypadkach zalecane jest udanie się do najbliższego szpitala.

Czy gdy jest konieczność szybszego znalezienia się w szpitalu, AXA ponosi koszt samodzielnego dojazdu turysty do szpitala (np. taksówką)?

Polisa w swoim standardowym zakresie posiada świadczenie transportu Ubezpieczonego do i z placówki medycznej z miejsca jego pobytu lub miejsca zdarzenia, jeżeli jest ono uzasadnione stanem zdrowia Ubezpieczonego.

Na jakiej podstawie dokonuje się rozliczenia za przejazd taksówką, jeśli na Kubie nie istnieją kasy fiskalne w taksówkach?

W przypadku refundacji kosztów transportu Ubezpieczony powinien przedstawić potwierdzenie zapłaty (dokumentu jednoznacznie potwierdzającego wysokość poniesionych kosztów), nie musi to być koniecznie paragon z kasy fiskalnej.

Co, oprócz paragonu, jest dla AXA wystarczającym dowodem uiszczenia opłaty za przejazd taksówką na Kubie? Przypominam, że nie ma możliwości płacenia kartą ani w inny sposób wymagający skorzystania z internetu.

Potwierdzeniem uiszczenia opłaty są również zaświadczenia od przewoźnika ze wskazaną datą przejazdu, nazwą przewoźnika i uregulowaną kwotą.

Czy kilka informacji spisanych na kartce wystarczy? Czy konieczna jest pieczątka? Jakaś identyfikacja przewoźnika (większość taksówek na Kubie nie działa w ramach korporacji, taksówkarze nie mają pieczątek, numerów NIP, nazwy firmy itp.; mają wyłącznie licencję taksówkarską)? Czy potwierdzeniem może być deklaracja w przesłanym później przez taksówkarza mailu wraz z informacją o trasie, dacie i koszcie przejazdu?

Do refundacji kosztów przejazdu taksówką potrzebne jest pisemne potwierdzenie wystawione przez przewoźnika, na którym wskazana zostanie data przejazdu, nazwa przewoźnika i kwota. Nie jest wymagany adres mailowy, pieczątka czy nr NIP od taksówkarza.

Standardowo na Kubie klienci otrzymują pisemne potwierdzenie płatności od przewoźnika z nr licencji, datą przejazdu i wskazaną kwotą.

Czy na Kubie fizycznie znajduje się przedstawiciel AXA lub osoba współpracująca z AXA, której zadaniem jest pomoc turystom związana z leczeniem/organizacją leczenia w nagłych sytuacjach?

Współpracujemy z lokalnym przedstawicielem, który na nasze zlecenie jest uprawniony do gwarantowania kosztów w naszym imieniu. Zagraniczny korespondent pomaga nam w kwestiach organizacyjnych, a jego obecność uwarunkowana jest międzynarodowymi regulacjami prawnymi.

W dokumentach przekazywanych podróżnym widnieje informacja, że turysta ma obowiązek skontaktowania się z AXA przed skorzystaniem z lokalnej pomocy medycznej. W jakim celu?

Zgodnie z zapisami zawartymi w warunkach ubezpieczenia: W przypadku wystąpienia zdarzenia ubezpieczeniowego Ubezpieczony zobowiązany jest do niezwłocznego kontaktu telefonicznego z Centrum Pomocy Assistance pod całodobowym numerem +48 22 575 97 28 w celu zawiadomienia ubezpieczyciela o zajściu zdarzenia poprzez przedstawienie zgodnych z prawdą wyjaśnień dotyczących powstania i następstw takiego zdarzenia. Ubezpieczony ma możliwość zgłoszenia zdarzenia również drogą mailową bądź poprzez chat.

Na czym polega „skuteczna organizacja pomocy”? Czy może nią być wysłanie taksówki, która zabierze chorego do szpitala, jeśli lekarz wbrew wcześniejszym zapewnieniom konsultanta nie może się pojawić?

Na Kubie nie współpracujemy z przewoźnikami i nie mamy możliwości zorganizowania przejazdu taksówką. W pilnych przypadkach zalecane jest wezwanie ambulansu, którego koszty są refundowane po przejęciu odpowiedzialności Ubezpieczyciela.